课程内容

第一阶段 从业必备技能

1. 办公软件：word、excel熟练使用

2. 千牛工作台熟练使用

第二部分 电商客服的核心

1. 熟悉淘宝天猫最新规则

2. 淘宝后台操作学习

3. 客服话术技巧

4. 快捷回复短语设置

5. 店小蜜配置操作

6. 售前、售中、售后操作核心

7. 打单及发货操作

8. 提高成交转化技巧

第三部分 售前技巧

1. 砍价应对技巧

2. 提高转化技巧

3. 提高客单价

4. 时间控制技巧

5. 跟踪未成交客户

6. 催付技巧

7. 说服客户技巧

8. 查件技巧

第四部分 售后技巧

1. 售后处理流程技巧

2. 常见售后解决技巧

3. 未按约定时间发货，缺货

4. 库存问题（库存不够）

5. 色差，尺寸问题

6. 质量问题

第五部分 CRM客户维护技巧

1. 已成交客户

2. 拍下未付款客户

3. 已成交客户

4. 退货退款客户

第六阶段 客服总结

了解自己的产品

1.对产品的认知
2.了解自己的客户人群
3.产品的特性卖点
4.客户购买我们的产品的理由

客服基本素质 及职业操守

1.几个"不要"一定要避免
2.不直接否定客户
3.不要诋毁同行
4.客户购买我们产品的理由

提高客单价

1.关联营销
2.测试新产品
3.提高转化率
4.降低推广成本

已成交客户 售后技巧

1.拍下来付款客户
2.已成交客户
3.退货退款客户

售后处理

1.淘宝规定的维权受理时限
2.不受淘宝规定的受理期限限制的场景 概述及基本原则
3.淘宝网不予受理买卖双方之间的维权争议的场景
4.买家主张额外赔偿的处理原则
5.约定不清的维权处理标准
6.有效的格式条款条件
7.虚假交易、花呗套现的争议处理规则

退换货及

1.退货信息错误的争议处理规则
2.买家违反退货单号的争议处理规则
3.7天无理由退换货规则
4.商品质量问题场景下的运费承担原则
5.淘宝的运费承担原则
6.约定不清场景下的运费承担原则
7.到忖的运费承担原则及争议处理规则
8.7天无理由退货的运费承担原则及货物风险承担方
9.7天无理由换货的运费承担原则